大きな買物をするときなどは様々な要素を考えたくなってしまうのでお客さまは迷いますよね。あれこれ調べたり、誰かに相談したりして、慎重に判断する人も多いことでしょう。いろんな情報を得ているのに、なかなか結論を出せないお客さまもいるのでは? 時間をかければかけるほど決断に近づくとは限らない場合もあります。決断を先延ばしにした結果、「時期を逸して買わなかったことを後悔してしまった」「余計なことまで考えて、何が正解かわからなくなってしまった」と悔やむこともあるかもしれません。悩んで結論を先延ばしにすることは、必ずしもお客さまにとって良い結論に結び付かない場合もあるので、こちらからそっと背中を押して差し上げることも大切です。

「人は、あまりにも大きい問題や、多すぎる選択肢を前にすると決められないんです」。あるトップ営業パーソンは語ります。

大きな買い物をするときは、気持ちはだいたい固まっていても、周囲の意見が気になってしまう、反応が怖く家族になかなか言い出せない、忙しいことを理由につい後回しにしてしまうなど、なかなか決断を行えない。こんなとき、「決意は固まりましたか?」「購入されますか?」などと質問するのはNGなのだそうです。

「これらの質問では、プレッシャーをかけることになってしまい逆効果になるおそれもあります。必要なのは問題を整理して、選択肢を減らし、決断を促して差し上げることです。『買うのか、買わないのか?』を問うのでなく、たとえば『車種はAにされたいですか、それともBがいいですか?』『(リフォームは)キッチンも含めますか?除きますか?』などと聞いてみてはいかがでしょうか?」

このように買うか買わないかの決断ではなく、別の二者択一で訊ねられると、とりあえず「好きな方の車種」「キッチンをリフォームするかどうか」を言うだけでよいと感じられます。また、こちらが押し付けているのではなく、あくまで選択肢を示しているので、気持ちが固まりかかっているお客さまにとっては、発言することで、買いたい・買いたくないという思いがより現れてくるかもしれません。--決断に至るまでの要素についてシンプルな二択で用意し、お客さま自身に自分の言葉として口に出していただくことで、徐々にその思いが積み重なって、買うにしても買わないにしても最後の決定を自分で下すことができるのではないでしょうか。

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